27.05.2015
Autor: Box1824

Software de atendimento da IBM é capaz de entender sentimentos humanos

O laboratório de pesquisa da IBM em Israel iniciou os testes de um software de atendimento ao cliente capaz de entender sentimentos. Ainda sem nome divulgado, o sistema consegue reconhecer emoções básicas – como raiva – de um usuário que entra em contato com a empresa por meio de um chat automatizado ou até pelo Twitter.

De acordo com uma reportagem do Wall Street Journal, a plataforma “aprende” a interpretar emoções a partir de dados obtidos de e-mails e postagens na rede de microblogs. No monte de informações, ela é capaz de identificar palavras, estruturas gramaticais das frases e contextos. Até algumas características mais específicas, como o uso de exclamações, caixa alta, emojis e abreviações (LOL, WTF e OMG, por exemplo) e a digitação acelerada são compreendidas pelo software – e tudo é depois classificado de acordo com as emoções que representam.

É a partir disso que o software consegue entender o que o usuário está sentindo e “adaptar sua abordagem e até sua linguagem”. Caso um cliente esteja perdendo a cabeça ou começando a cobrar explicações, por exemplo, o sistema pode pedir desculpar e detalhar as ações que tomará para resolver o problema. A meta, portanto, não envolve substituir os atendentes humanos, que ainda são considerados essenciais por um dos cientistas da IBM ouvidos pela reportagem. Mas só por enquanto.

Leia a matéria completa no site da revista Info.

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